화성시, '민원통화 자동종료' 전 부서 확대...장시간 통화 61%↓

[충청뉴스큐] 화성특례시가 시민에게 보다 공정한 민원응대 기회를 제공하고 특이민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 제도적 장치로 ‘민원통화 자동종료 시스템’을 11월 1일부터 전 부서로 확대 시행한다.

시는 지난 6월 1일부터 민원 응대가 많은 41개 부서를 대상으로 시스템을 시범운영하고 화성시연구원에 민원응대 체계 개선방안 연구를 의뢰했다.

연구 결과, 20분 이상 이어지는 장시간 통화는 61.4% 감소했으며 통화 시작 15분 후 안내를 듣고 민원인이 스스로 통화를 마무리한 사례는 3.3배 증가한 것으로 나타났다.

시는 이를 통해 장시간 통화를 줄이고 민원응대 효율을 높이는 효과를 확인했다.

이번 확대 시행으로 장시간·반복 통화에 따른 응대 지연을 줄여 더 많은 시민이 원활하게 행정서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대된다.

또한 민원응대 과정에서 공무원이 겪는 심리적 부담을 덜고 안정적인 근무환경을 조성해 시민 응대의 질을 높일 계획이다.

정명근 화성특례시장은 “민원통화 자동종료 시스템은 시민 누구나 공정하게 민원응대를 받을 수 있도록 한정된 행정자원을 효율적으로 활용하기 위한 장치”며 “시민의 원활한 민원 상담과 현장 공무원 보호가 조화를 이루는 민원행정 체계를 만들어가겠다”고 말했다.

시는 전 부서 확대 시행 이후에도 운영 성과와 현장 의견을 지속적으로 살펴 시민 편의와 행정 효율을 높일 수 있도록 제도를 보완할 방침이다.